2011年中型車投訴分析報(bào)告合資品牌成主角

    2011年，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)共收到7238宗投訴，按車型分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，中型車投訴為917宗，占到總投訴的12%。中型車是家用轎車與商用轎車的交集部分，所以中型車要兼顧家用及商用兩種需求于一身，一直也是各大廠家較為關(guān)注的一塊。

    一、2011年中型車投訴合資品牌成主角

    2011年在中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)中型車投訴中，合資品牌投訴量達(dá)到總投訴量的8成之多。究其原因主要是中級(jí)車市場(chǎng)中，合資品牌車型所占比例偏高，市場(chǎng)占有率相對(duì)較大，在中型車中還是比較受人關(guān)注的。合資品牌車輛主要投訴還是集中在車輛質(zhì)量問題上，主要有大燈不亮、內(nèi)飾異響、變速箱異響故障、發(fā)動(dòng)機(jī)行駛中熄火、變速箱擋位燈閃爍、后輪輪胎吃胎、助力泵異響等問題投訴較為集中。

    對(duì)比2011年品牌類型投訴比例圖進(jìn)行分析，中型車合資品牌投訴量占比要遠(yuǎn)高于平均值，自主品牌占比偏少，這說明中型車消費(fèi)人群主要還是關(guān)注合資品牌，自主品牌對(duì)中級(jí)車的制造能力以及市場(chǎng)認(rèn)知度上，與合資品牌差距較大。

    二、2011年中型車投訴類型分析

    2011年在中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴中，中型車質(zhì)量問題投訴占到總投訴量的8成之多，服務(wù)問題占到1成，綜合問題投訴占比較小，主要還是以質(zhì)量問題投訴為主。

    對(duì)比2011年中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴類型比例圖來看，中型車投訴中以車輛質(zhì)量問題投訴占比較高，說明消費(fèi)者對(duì)車輛的質(zhì)量問題更加關(guān)注。中型車的消費(fèi)者，一般為有一定購(gòu)買能力的家庭，為家中的第二輛替換車型，也有中小型企業(yè)作為商用車來使用。消費(fèi)者對(duì)車輛有一定希望值，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題后，容易引發(fā)不滿情緒。

    投訴類型分為質(zhì)量問題投訴，服務(wù)問題投訴和綜合投訴。綜合投訴問題在投訴中即有質(zhì)量問題投訴，又有服務(wù)問題投訴。為了更直觀的分析數(shù)據(jù)，以下統(tǒng)計(jì)將同一宗投訴內(nèi)包含多項(xiàng)問題的進(jìn)行分項(xiàng)記錄。

    1、質(zhì)量問題投訴車身附件及電器投訴量最多

    2011年在中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)，中型車質(zhì)量問題投訴包括：發(fā)動(dòng)機(jī)問題投訴為173宗，變速箱問題投訴為110宗，離合器問題投訴為31宗，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題投訴為48宗，制動(dòng)系統(tǒng)問題為67宗，前后橋及懸掛系統(tǒng)問題投訴為38宗，輪胎問題投訴為47宗，車身附件及電器問題投訴為261宗。投訴主要集中在車身附件及電器問題、發(fā)動(dòng)機(jī)問題、變速箱問題投訴上，其中包括多起消費(fèi)者集體投訴的案例，如發(fā)動(dòng)機(jī)熄火問題、DSG變速箱故障問題、變速箱異響問題、大燈不亮問題、車身異響問題等。

    對(duì)比2011年質(zhì)量問題投訴比例圖來分析，除集中在發(fā)動(dòng)機(jī)熄火問題及變速箱故障、異響問題的投訴以外，中型車質(zhì)量問題中制動(dòng)系統(tǒng)投訴占比要偏高。消費(fèi)者對(duì)中型車制動(dòng)問題反映較為明顯，主要集中在剎車時(shí)車身抖動(dòng)、剎車異響問題等。可見消費(fèi)者們除了對(duì)中型車性能方面有一定需求，對(duì)安全性及乘坐舒適性要求同樣較高。

    2、服務(wù)態(tài)度及承諾不兌現(xiàn)問題占比最多

    2011年在中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)，中型車服務(wù)問題投訴包括：服務(wù)態(tài)度問題投訴量為55宗，人員技術(shù)問題投訴量為24宗，服務(wù)收費(fèi)問題投訴量為11宗，承諾不兌現(xiàn)問題投訴量為27宗，銷售欺詐問題投訴量為18宗，配件爭(zhēng)議問題投訴量為18宗，其他問題投訴量為21宗，投訴問題以服務(wù)態(tài)度及承諾不兌現(xiàn)為主。

    對(duì)比2011年服務(wù)問題投訴比例圖進(jìn)行分析，中型車承諾不兌現(xiàn)問題占比要高于平均值。這說明在中級(jí)車市場(chǎng)中，廠家及4S店在對(duì)消費(fèi)者的承諾上，沒有達(dá)到心理預(yù)期，出現(xiàn)問題后沒有及時(shí)解決，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生不滿情緒。從服務(wù)態(tài)度投訴來看，中型車消費(fèi)者對(duì)廠家及4S店的服務(wù)期望值較高，需要更為完善的服務(wù)。