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2011年第五屆金手套售后服務(wù)滿意度評(píng)選

candlewoodlakewaterfronts.com 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車美容技術(shù) 時(shí)間：

2011年新京報(bào)第五屆金手套北京汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度評(píng)選活動(dòng)，自8月啟動(dòng)以來(lái)，經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的調(diào)查，收集有效樣本量2萬(wàn)余份，覆蓋北京28個(gè)汽車品牌、191家售后服務(wù)店。調(diào)查通過(guò)記者、車主、售后經(jīng)理暗訪，問(wèn)卷調(diào)查（面對(duì)面深訪、電話深訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查）方式進(jìn)行；本屆金手套頒獎(jiǎng)典禮共頒出三類獎(jiǎng)項(xiàng)，65個(gè)獎(jiǎng)，其中包括：北京汽車行業(yè)售后服務(wù)用戶滿意企業(yè)50強(qiáng)、售后服務(wù)優(yōu)秀管理集團(tuán)獎(jiǎng)（5家企業(yè)）及售后服務(wù)滿意度十強(qiáng)品牌。

2011年度金手套調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)滿意度總平均分較2010年略有下降。售后服務(wù)滿意度最低的項(xiàng)目全部集中在售后服務(wù)周期環(huán)節(jié)，如“維修服務(wù)速度”、“辦理維修手續(xù)接待時(shí)間”、“交車約定時(shí)間”滿意度較低，上述情況主要有以下幾方面因素導(dǎo)致：

第一，一些建店較早的企業(yè)，售后維修工位不足，規(guī)模受場(chǎng)地限制無(wú)法擴(kuò)大，導(dǎo)致售后周期較長(zhǎng)；

第二，2011年受限牌政策及二手車交易價(jià)格影響，因延緩置換汽車?yán)匣潭燃觿。瑢?dǎo)致維修保養(yǎng)周期長(zhǎng)；

第三，維修技師少，維修技師的水平不足導(dǎo)致售后服務(wù)周期增加；

第四，2010年汽車銷量較大，2011年底北京區(qū)域汽車保有量達(dá)到500萬(wàn)輛，導(dǎo)致4S店需承接的維修量較大，導(dǎo)致售后服務(wù)周期延長(zhǎng)；

第五，售后服務(wù)流程執(zhí)行上不夠嚴(yán)格規(guī)范，導(dǎo)致售后服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)；

此外，在暗訪中我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分4S店在車輛進(jìn)店接待上有所缺失，或無(wú)人主動(dòng)接待或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。大部分4S店的初檢環(huán)節(jié)不夠細(xì)致和全面，能做到無(wú)一漏檢、記錄細(xì)致并且與客戶有良好溝通的店很少。在最后交車環(huán)節(jié)，部分4S店未能主動(dòng)告知具體檢測(cè)項(xiàng)目及結(jié)果，未能主動(dòng)提醒注意事項(xiàng)。部4S店檢查環(huán)節(jié)粗糙，技師發(fā)現(xiàn)問(wèn)題但無(wú)法解決。

建議：各品牌店2012年不僅需要完善售后流程，在維修技工、設(shè)備、工位上需要適當(dāng)增加及有效地調(diào)配；還要加快提升維修技師水平速度，在與客戶維修環(huán)節(jié)的交流上對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，需要耐心溝通。同時(shí)，在接待及接車環(huán)節(jié)服務(wù)更需主動(dòng)。

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