服務(wù)之門大敞 國(guó)外成熟經(jīng)驗(yàn)如何借鑒

　　我國(guó)服務(wù)貿(mào)易大門，今年底將徹底敞開。業(yè)內(nèi)對(duì)汽車后市場(chǎng)的議論近日越發(fā)熱鬧起來。

　　國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)業(yè)內(nèi)人士普遍的擔(dān)心是，對(duì)他們來說，“公平”的競(jìng)爭(zhēng)所帶來的，或許會(huì)是很不“公平”的結(jié)果。

　　誘人的前景

　　何謂汽車后市場(chǎng)？我國(guó)比較權(quán)威的定義是:汽車后市場(chǎng)是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。

　　按照國(guó)際上通行的說法，汽車后市場(chǎng)所產(chǎn)生的利潤(rùn)，與相對(duì)的前市場(chǎng)比較，比例大約是7∶3。也就是說，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上，后市場(chǎng)產(chǎn)生的利潤(rùn)至少要超過前市場(chǎng)1倍以上。

　　據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)汽車后市場(chǎng)的規(guī)模大約是每年1000億元人民幣。業(yè)內(nèi)專家預(yù)計(jì)，到2010年，后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到2000億元。而國(guó)外汽車業(yè)界的預(yù)測(cè)更為樂觀，他們認(rèn)為，到2010年，中國(guó)汽車后市場(chǎng)的規(guī)模將超過3000億元人民幣。

　　在美國(guó)，汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車后市場(chǎng)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，從銷售額看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中，零部件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%；我國(guó)汽車市場(chǎng)中，零部件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)占12%。數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)汽車銷售額中，制造商的比重依然偏大。

　　而從銷售利潤(rùn)看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中，整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占20%，而50%至60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國(guó)為例，美國(guó)汽車售后服務(wù)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27%。另外在汽車信貸方面，美國(guó)貸款買車的比例為80%至85%、德國(guó)為71%、印度為60%～70%，而中國(guó)還不足5%。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，按照目前汽車服務(wù)所占比例為12%計(jì)算，如果以成熟汽車市場(chǎng)中服務(wù)所占的比例為參照，再結(jié)合中國(guó)汽車金融、租賃等服務(wù)還相當(dāng)薄弱等情況，汽車售后服務(wù)在現(xiàn)有12%的市場(chǎng)份額基礎(chǔ)上還有近10%的上升空間。與此同時(shí)，由于中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段，業(yè)內(nèi)人士估計(jì)國(guó)內(nèi)售后服務(wù)商利潤(rùn)率比美國(guó)等成熟市場(chǎng)高13個(gè)百分點(diǎn)左右，高達(dá)40%。

　　“成熟”的經(jīng)驗(yàn)

　　如此美妙的市場(chǎng)前景，刺激了各路“諸侯”狂逐中國(guó)汽車后市場(chǎng)。針對(duì)跨國(guó)公司成熟的市場(chǎng)策略，國(guó)內(nèi)的企業(yè)還顯得“稚嫩”。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，重新審視如何發(fā)展我國(guó)的汽車后市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)企業(yè)更應(yīng)該多借鑒成熟市場(chǎng)的“成熟”經(jīng)驗(yàn)。

　　美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)給“汽車后市場(chǎng)”下的定義是：汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的配件和服務(wù)，其涉及的企業(yè)主要包括汽車配件供應(yīng)商、汽車配件銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。

　　應(yīng)該說，這是一個(gè)相對(duì)狹義的定義。但狹義的定義，卻圈出了最核心的部分，也就是利潤(rùn)產(chǎn)生最豐厚、最集中的部分。就目前而言，無論是成熟的國(guó)外市場(chǎng)還是有待成熟的中國(guó)市場(chǎng)，這一部分所占的市場(chǎng)比例都超過了50%。

　　在美國(guó)，汽車配件供應(yīng)商、汽車配件銷售商和汽車修理服務(wù)商形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈，而車主選擇汽車維修服務(wù)的形式也是多重的。車主可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項(xiàng)目去選擇適合的廠家。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點(diǎn)；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)口的，其中有不少還是中國(guó)制造；如果愿意自己動(dòng)手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。

　　目前，在成熟的市場(chǎng)中，汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)：第一，品牌化經(jīng)營(yíng)。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修的品牌車。

 
第二，觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國(guó)外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。

　　第三，高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。

　　誰“主”市場(chǎng)沉浮

　　毫無疑問，中國(guó)現(xiàn)在的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處于整車廠主導(dǎo)的時(shí)代，眾多整車廠商將汽車服務(wù)打造成利潤(rùn)的又一重要來源。而且對(duì)于整車廠來說，一個(gè)健全、合理的售后服務(wù)體系，不僅能讓其從產(chǎn)業(yè)鏈的下游進(jìn)一步獲得利潤(rùn)，而且也能延長(zhǎng)一個(gè)車型暢銷的壽命。

　　現(xiàn)階段，我國(guó)的汽車后市場(chǎng)還很難完全脫離開整車制造業(yè)的掌控而成為獨(dú)立的市場(chǎng)，而且這一現(xiàn)象會(huì)在較長(zhǎng)一個(gè)時(shí)間內(nèi)存在。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，汽車后市場(chǎng)不會(huì)長(zhǎng)久地從屬于、依附于前市場(chǎng)，因?yàn)槠�車消費(fèi)者的需求，不僅決定了汽車后市場(chǎng)的走向、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)形式和服務(wù)方法，也會(huì)反過來對(duì)前市場(chǎng)形成決定性的影響。

　　而目前，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)由跨國(guó)公司主導(dǎo)，其后市場(chǎng)走向不言自明。國(guó)內(nèi)業(yè)界人士的擔(dān)心，應(yīng)該不是“杞人憂天”。

來源：鋒線汽車